烏蘭察布市人民政府
烏政辦字〔2019〕69號
烏蘭察布市人民政府辦公室
關于印發全市政務服務“好差評”工作制度的通知

各旗縣市區人民政府、市直有關部門:

為認真貫徹落實國家關于建立政務服務“好差評”制度工作要求,進一步推進“放管服”改革,提升政務服務水平,按照自治區政府的統一安排部署,現將全市政務服務“好差評”工作制度印發給你們,并提出如下要求。

一、加強組織領導

市政務服務局負責對全市“好差評”工作進行指導監督,市縣兩級政務服務部門負責“好差評”工作組織實施,要結合工作實際,明確責任部門,細化任務分工,完善相關配套制度,扎實推進各項工作落實。

二、構建政務服務“好差評”評價體系

堅持以人民為中心的發展理念,按照“利企便民、全面覆蓋、統一規范、公開透明”的原則,構建全市以企業群眾辦事體驗為導向的網上政務服務“好差評”指標體系,強化政務服務機構和平臺管理服務標準化建設。根據自治區政務服務局有關要求,制定我市政務服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務水平、服務態度、便捷性等政務服務評價指標,實現與自治區“好差評”評價標準對接。

三、實現政務服務評價全覆蓋

“好差評”評價要實現對接入烏蘭察布市政務服務網的政務服務事項、實體大體窗口、線上服務門戶、自助終端、手機移動端服務事項的全覆蓋,對提供政務服務的政府部門全覆蓋。要實現評價對象的全覆蓋,全市提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口均作為“好差評”評價對象。

四、開展線上線下政務服務評價

市政務服務部門負責在烏蘭察布市政務服務網、“烏立即”微信小程序設置“好差評”評價功能,保證企業群眾可在辦理各類政務服務的任何辦理環節進行在線評價。市縣兩級政務服務中心要在所有線下實體窗口張貼政務服務“好差評”二維碼、設置評價器,確保企業群眾通過“烏立即”小程序、微信、支付寶等移動端掃碼評價或通過評價器進行現場評價。

五、做好評價數據歸集

市政務服務中心和各旗縣市區政務服務部門要配合市政務服務局按照“好差評”工作要求,做好相關系統的配套改造工作,確保將各評價數據統一歸集到“好差評”平臺。

六、實施評價結果公開

全市實行統一的評價標準,統一匯聚評價數據,堅持以“公開為原則,不公開為例外”,將企業群眾對政務服務的評價內容在烏蘭察布市政務服務網進行公開。

七、加大宣傳引導力度

全市各級政務服務部門要充分利用各類媒體介質,多渠道宣傳“好差評”工作制度,提升企業和群眾對“好差評”工作的知曉度、認可度和參與度。

八、重視評價結果運用

將“好差評”評價結果作為轉變政府職能、提升政務服務水平的重要參考,納入全市放管服改革評價指標體系。市政務服務局要加強對全市政務服務部門的日常監督檢查,將“差評”比較集中的政務服務部門和人員作為重點對象強化監督檢查,對整改不到位的嚴肅問責。

附件:烏蘭察布市政務服務“好差評”工作制度

                                                                                         20191217

附件

烏蘭察布市政務服務“好差評”工作制度(試行)

第一章     

第一條  為貫徹落實國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求和內蒙古自治區政務服務“好差評”工作部署,進一步提升全市政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,依據《內蒙古自治區政務服務“好差評”工作制度(試行)》,結合我市實際,制定本辦法。

第二條  本辦法所稱政務服務“好差評”(以下簡稱“好差評”)指政務服務對象對政務服務機構、平臺及相關工作人員在服務過程中的服務質量做出評價。

本辦法所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。

第三條  “好差評”的評價范圍包括全市各地區各部門提供政務服務的實體政務大廳、網上政務服務平臺、政務服務移動端、便民服務點(村級代辦點)、短信、服務熱線等。

第四條  “好差評”需遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則,政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價主體的評價行為。

第二章  職責分工

第五條  市縣兩級政務服務局負責組織協調本地區政務服務中心(實體大廳)和平臺開展政務服務評價工作,承擔本地區政務服務評價的協調指導、督促檢查、復核申述以及相關配套制度的建立等職責。

第六條  市政務服務局負責建設全市統一的“好差評”系統,推進全市“好差評”系統及其他評價系統、平臺與烏蘭察布市一體化在線政務服務平臺和自治區“好差評”系統的對接,統籌推進我市線上政務服務平臺(含移動端)、自助服務終端的“好差評”功能改造,承擔政務服務“好差評”的協調指導、督促檢查以及相關配套制度的建立,歸集全市“好差評”數據,牽頭“好差評”結果的運用。市直各有關部門積極配合市政務服務局對“不滿意”和“非常不滿意”的評價進行核實處理,并根據“好差評”情況做好整改落實,推動“好差評”結果運用。

第七條  市政務服務中心負責組織推進市本級政務服務實體大廳“好差評”系統建設,各旗縣市區政務服務局、政務服務中心負責組織推進本地區政務服務系統、實體大廳、便民服務點(村級代辦點)和自助服務終端的改造,按統一規范實現與市“好差評”系統的對接,從市“好差評”系統獲取本地區“好差評”數據。

第八條  各級行政效能監督部門和績效考核管理部門將“好差評”結果納入效能監督和績效考核。

第三章  評價內容與指標

第九條  “好差評”評價內容包括各級政務服務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度、政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。

第十條  辦事群眾根據其主觀感受可評定“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。

辦事人員在辦件后7個自然日內未作出評價的,默認為“基本滿意”等級。

第四章  評價渠道與方式

第十一條  評價人通過線上、線下政務服務渠道或各級政務服務部門公布的投訴熱線做出“好差評”。線上評價渠道包括烏蘭察布政務服務服務網、“烏立即”微信小程序(以下簡稱“烏立即”)、短信、APP及等,線下評價渠道包括實體政務服務大廳評價器、自助服務終端等,投訴熱線渠道主要包括12345政府服務熱線、企業幫辦代辦服務熱線等。各級政務服務部門應積極暢通各種評價渠道,構建多元化評價方式,并實現各種評價渠道評價信息統一歸集。

第十二條  各政務服務機構管理的政務服務業務系統應對接“好差評”系統,評價人按系統提示做出評價,評價結果需連同業務基本情況推送至“好差評”系統。

烏蘭察布市政務服務網、“烏立即”等政務服務平臺應開通統一“好差評”入口,評價人可登錄后找到已辦結業務進行評價。辦件結束后評價人在一定時限內未評價的,由系統發送短信提示評價人評價。

第十三條  實體政務服務大廳應在服務窗口提供窗口評價器或受理回執動態二維碼評價入口,業務辦結后,窗口工作人員應提示評價人進行評價。

第十四條  “好差評”實行實名制,各級政務服務機構要嚴格保護評價人信息,未經評價人同意,不得將評價人信息提供給第三方。

第十五條  對政務服務實體大廳總體建設管理按一日評價一次方式開展;對業務咨詢、辦事過程按一次政務服務評價一次的方式開展。

窗口收件成功的,視為收件辦結,由評價人對收件窗口的服務態度和服務能力進行評價,但暫不對其他內容進行評價。

窗口收件不成功或政務服務機構受理不成功的業務不開放評價入口。

第十六條  在窗口單次申報同一事項2筆及以上業務的,視為批量業務,實行“一次評價”。

第五章  評價結果運用

第十七條  各地區、各部門要建立差評(“不滿意”和“非常不滿意”等級)回訪核實整改機制。各級政務服務中心制定專人負責協調各駐廳單位開展差評回訪核實。要在48小時內開展差評回訪核實,找準問題根源;在15個工作日內進行整改,并及時向政務服務局反饋整改意見。同時建立惡意評價人員信息庫,對惡意評價人員所評價信息將不予采錄。

第十八條  各級政務服務局應定期對評價情況進行匯總分析,對意見較集中的情況,應深入研究,找出問題根源、及時整改。市政務服務局通過烏蘭察布市政府網、烏蘭察布市政務服務網、“烏立即”、新聞媒體等渠道向社會發布“好差評”結果,接受社會監督。各旗縣市區政務服務部門做好本地區“好差評”結果發布工作。

第十九條  各級政務服務機構應將“好差評”評價情況作為年度目標考核內容,作為辦事工作人員個人績效和年度考核重要內容。各級政務服務局應將評價指數較低的區域、行業、部門、大廳及工作人員列為重點評測對象,并要求服務部門提出整改措施限期整改。對長期服務評價靠后的工作人員,經教育無明顯改善的,服務部門要限期調換,對造成不良影響的,要按照作風紀律相關規定嚴肅問責。

第二十條  對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法信息,按照有關規定處理。

第六章     

第二十一條  本辦法由烏蘭察布市政務服務局負責解釋。

      第二十二條  本辦法自印發之日起實施。
烏蘭察布市人民政府辦公室
2019年12月17日 印發
〖文章來源:烏蘭察布市人民政府辦公室〗〖責任編輯:秦麗娟〗
 
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